ACTITUD CONDUCTUAL: LA CLAVE OCULTA DETRÁS DE LA DECISIÓN DE COMPRA DE TUS CLIENTES

En el marketing moderno, entender cómo piensa y actúa tu cliente es tan importante como la calidad de tu producto. Muchas veces no es el precio ni la publicidad lo que define una compra, sino la actitud que el cliente adopta frente a tu oferta.

Existen tres tipos de actitud que influyen en la decisión de compra:

• Actitud cognitiva: lo que el cliente sabe o cree sobre tu producto.
• Actitud sensitiva: lo que perciben sus sentidos y emociones al interactuar con tu marca.
• Actitud conductual: lo que el cliente puede o no puede hacer con tu producto.

En este artículo nos centraremos en la actitud conductual y en cómo afecta directamente la decisión de compra.

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¿Qué es la actitud conductual en marketing?

La actitud conductual está relacionada con la utilidad práctica. Un cliente tiene mayor disposición a comprar si el producto o servicio le permite realizar acciones que faciliten su vida o lo acerquen a sus metas. Por el contrario, rechazará cualquier opción que limite su comportamiento.

📌 Ejemplo práctico: en la industria de los aderezos, los consumidores suelen evitar la cátsup en envase de vidrio porque dificulta su uso. Prefieren envases de plástico que permiten un consumo práctico y rápido.

Ejemplos claros de actitud conductual en acción

1. Diseño del producto y practicidad

El diseño puede determinar si un cliente compra o no. Un envase de jugo que se derrama al servir genera rechazo, aunque el producto tenga buena calidad.

2. Cultura y subcultura

Los hábitos culturales también influyen. En México, algunos consumidores prefieren salsas muy picantes porque eso los hace sentirse auténticos. En comunidades ambientalistas, los clientes evitan envases no reciclables porque contradicen su identidad de protectores del medio ambiente.

 

3. Roles sociales

Una persona no compra igual como padre/madre que como profesionista. Por ejemplo, un auto deportivo puede ser atractivo, pero un padre de familia lo descartará porque no le permite el comportamiento que le permite cumplir con su rol de “papá responsable”.

4. Rituales de consumo

Los rituales también son determinantes. En el caso del café, quienes disfrutan preparar su bebida en prensa francesa evitarán cafés de molido muy fino porque bloquean el filtro. No se trata de precio ni sabor, sino de que el producto interrumpe su ritual de consumo.

5. Presión social y grupos de referencia

Aunque un producto guste y tenga buen precio, puede ser rechazado si el grupo social del cliente no lo aprueba. Las marcas, en este caso, pueden limitar o reforzar la identidad social del consumidor.

6. Finalidad de uso

El uso que el cliente planea darle a un producto también define su compra. Un vino para regalar no se elige igual que un vino para cocinar. El contexto de uso cambia las prioridades de compra.

7. Factores externos

Incluso cuando existe intención de compra, factores externos pueden sabotear la decisión. Ejemplo: alguien que quiere inscribirse a un gimnasio puede desistir porque teme la presión de amigos que no apoyan su estilo de vida saludable, o porque su pareja no lo aprueba.

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¿Qué significa esto para tu negocio?

Como empresario, necesitas comprender no solo qué compra tu cliente, sino para qué lo compra y qué comportamiento espera lograr con tu producto o servicio.

Hazte estas preguntas clave:

• ¿Mi producto facilita la vida del cliente o la complica?
• ¿Refuerza su identidad cultural, social o ambiental?
• ¿Le permite desempeñar sus roles cotidianos?
• ¿Está alineado con el uso real que le dará?

Muchas veces no es necesario modificar el producto, sino ajustar la comunicación de la marca. Un buen mensaje puede resaltar cómo tu propuesta ayuda al cliente a cumplir con lo que realmente busca.

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Conclusión: la clave está en la conducta del consumidor

El éxito en las ventas no depende únicamente del precio o la calidad, sino de la capacidad de tu marca para alinearse con los comportamientos y expectativas de tus clientes.

Si entiendes qué papel juega tu producto en la vida cotidiana de tu consumidor, podrás diseñar estrategias de marketing mucho más efectivas.

En CERTEZA te ayudamos con estudios de mercado cualitativo para identificar las conductas que influyen en la decisión de compra de tus clientes y, con ello, perfeccionar tus estrategias comerciales.

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JORGE TORRES RÍOS

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"VENDE MÁS TOCANDO LOS SENTIDOS DE TUS CLIENTES"

En otras entradas de nuestro blog, te he mencionado que el crecimiento o caída de tus ventas está relacionado con la actitud que el consumidor tenga hacia tus productos o tu marca. Esa actitud positiva o negativa puede tener una base cognitiva, es decir, la actitud hacia tus productos depende de lo que la gente crea o sepa sobre ellos. Sin embargo, la actitud de compra también tiene una base sensitiva y la venta también depende de lo que les haces sentir, por tanto, la experiencia sensitiva se traduce en motivación de compra.

Cuando un cliente entra a tu negocio, no solo compra con la razón…compra con los cinco sentidos.

Lo que ve, lo que escucha, lo que huele, lo que toca y lo que saborea, activa emociones que lo motivan o lo alejan de tu marca. la gente reacciona más rápido cuando observa tiendas, envases o personas más agradables porque los estímulos sensitivos influyen de manera importante sobre la decisión de compra.

De hecho, la base del marketing sensorial es poner mayor atención al efecto de las sensaciones, en la experiencia de compra porque los colores, los aromas, las texturas, los sonidos y la iluminación no son simples detalles decorativos. son auténticos disparadores de ventas.

La estética, el buen diseño, la belleza ya no es exclusivo de la gente sofisticada, hoy sabemos que cualquier cerebro elabora conexiones para apreciar los buenos diseños. La gente reacciona más rápido cuando observa tiendas, productos envases o incluso personas más agradables desde el punto de vista estético. Es probable que en la compra en línea reacciones más rápido a la foto más estética de un producto. Por eso, la base del marketing sensorial es poner mayor atención al efecto de las sensaciones, en otras palabras, poner énfasis en la experiencia de compra, ¿cómo puedes estimular la compra a través de imágenes, colores, sonidos, texturas o aromas? la pregunta es relevante porque la evaluación o valoración de tus productos se ve influenciada por factores como el diseño del logotipo, el diseño del envase, el diseño del punto de venta, la iluminación o el acomodo de los productos. Todos estos estímulos se traducen en experiencias internas que pueden ser positivas o negativas según nos resulten atractivos o no. El mensaje de una marca o de una empresa se vuelven más eficaces cuando se transmiten a través, no de uno, sino de múltiples sentidos o canales sensoriales.  

Y no solo es cuestión de estética o diseño, también es imperante entender quién es tu público ideal, tener bien claro a quién le vendes porque no todos reaccionamos igual:
Lo que atrae a un joven, puede alejar a un adulto. 

Lo que emociona a una mujer, puede pasar desapercibido para un hombre. El nivel de importancia o el grado en que esos estímulos le motivan dependerá de la edad, el género, el nivel cultural y económico de la gente. No le atraen los mismos colores, aromas, o ritmos musicales a hombres que a mujeres, a niños que a adultos. Esta información se debe investigar, no se debe suponer porque estos datos cambian de acuerdo con el contexto. Por ejemplo, el modelo de belleza femenina en el renacimiento eran las divas adiposas, hoy es todo lo contrario. El modelo de belleza femenino en Oriente es diferente que en Occidente.

Ten presente que no se trata solo de que el lugar se vea lindo o que huela bien. se trata de que huela a ti, que huela a tu marca.

Estimular los sentidos es muy emocionante pero se vuelve más eficiente cuando la calidad sensorial es única, es decir, cuando solo tú representas un aroma, un sabor o un sonido único, por ejemplo, todas las boutiques huelen a ropa nueva pero solo “Abercrombie” huele a ella misma porque inyecta un aroma único diseñado por ellos que le da el rasgo distintivo a su marca, este tipo de intervenciones hace que la gente adopte expresiones como “huele a Abercrombie” y si añades que el olfato es el sentido que más se vincula con la memoria de largo plazo entonces la eficacia es contundente. 

El estímulo sensorial de cualquiera de los cinco sentidos no solo te puede diferenciar de la competencia, también se puede volver el botón disparador de compra, por ejemplo, en la industria automotriz, el olor a coche nuevo es un auténtico botón de compra, pero si todos los autos nuevos de todas las marcas de todas las gamas tienen el mismo aroma a nuevo, entonces hay estímulo pero no hay diferenciador. El problema de las marcas de refresco “Redcola” y “Bigcola” es que lucen iguales y ambas a su vez lucen parecido a Coca-Cola.

En contraste existen marcas que se distinguen por un estímulo sensitivo dentro de su segmento como el envase color rosa de “Vanish”, el particular sonido de “Nokia”, el sabor único de “Dr. Pepper” o de “Jack Daniel´s” hacen que los identifiques aún sin tener a la vista el envase del producto.

Gran parte de los consumidores actúan con base en la emoción, en aquello que les haces sentir, en lo que los llevas a experimentar no solo a través de colores, sabores o aromas, sino también a través de las emociones que expresan tus vendedores, porque el estado de ánimo que experimenta una persona cuando se expone a un anuncio, a un sabor, a un aroma o al trato de tus vendedores influye en la forma como procesan tu producto y el significado que le atribuyan a tu marca. La interacción con personas agradables mejora nuestra actitud hacia el producto.

Nadie quiere el mal traro del “Seguro Social”, el contagio emocional es tan fuerte que antes de entrar a la clínica ya llevas actitud defensiva, de ahí que, en el área comercial, se sugiere que una persona que no sabe sonreír constantemente no debería estar en ventas porque provocan contagio emocional, el enojo o la felicidad se contagian.

El primer estímulo sensitivo que detones en tu cliente generará una actitud inicial que funcionará como un marco de referencia con el que juzgará tus futuros movimientos, si la actitud inicial fue de amabilidad o de despotismo anticipará que todo lo que venga de ahí en adelante será igual.

Recuerda, el estado de ánimo que tenga una persona al momento de comprar influye en su deseo de compra y tú puedes influir en su estado de ánimo si trabajas adecuadamente los estímulos sensoriales que determinan la reacción positiva o negativa frente al escenario de compra. De ahí que muchas marcas diseñan ambientes agradables, de entretenimiento o de imaginación con diseños de interiores naturistas o temáticos para influir en el estado de ánimo de sus clientes. 

El éxito de Starbucks no necesariamente radica en el café sino en convertir la tienda en un espacio de estancia, ambientado para que te quieras quedar a trabajar o a socializar. La atmosfera de la tienda lograda con el espacio, la distribución, los colores, la iluminación, la decoración, los aromas o los exhibidores estimulantes motivan al comprador a permanecer más tiempo en la tienda.

En conclusión, para favorecer la venta trata de influir en el mayor número de estímulos sensitivos y si es necesario rediseña tu logotipo, rediseña tus envases, diseña un nuevo ambiente en tu punto de venta y no dejes de lado mejorar la actitud de tus vendedores, recuerda que se trata de lograr un contagio emocional que provoque actitud de compra.

Haz que tus clientes te recuerden con todos sus sentidos.

Porque vender más… es hacer sentir mejor.

¿Te ayudamos a lograrlo?

Contáctanos.
Nosotros te damos certeza en cada decisión.

Jorge Torres Ríos

¿POR QUÉ, LA GENTE NO TE COMPRA A PESAR DE TENER UN BUEN PRODUCTO? la razón está en la mente de tu cliente en la actitud del consumidor hacia tu marca.

 ¿Por qué, la gente no te compra a pesar de tener un buen producto? la razón está en la mente de tu cliente.

La venta de un producto depende de la actitud que el consumidor tenga hacia ellos, y tal actitud puede ser de origen racional, sensitivo o del comportamiento. Hoy vamos a desmenuzar cómo desarrolla la gente una actitud hacia tus productos solo desde la perspectiva cognitiva, porque esa actitud de rechazo se forma desde la mente.

Lo que la gente piensa o cree sobre tu marca o producto… aunque no sea verdad determina si te compran o no.

Y es que la gente no compra solo lo que quiere, ese querer está determinado por al menos 5 razones de rechazo que se explican a continuación con sus respectivas estrategias para revertirlas.

1. El Riesgo Monetario La gente no compra tu producto porque cree que no vale lo que cuesta, aunque sí lo valga. No es que no le guste, es que lo considera caro para lo que ofrece. No es falta de dinero, sino de percepción de valor.

Este riesgo aparece en personas con bajos recursos o que gustan de hacer compras inteligentes, por lo que son sensibles al precio y no se impresionan con artículos de lujo o con marcas donde la experiencia de compra es más relevante que el producto, como sucede con la marca Starbucks. Mucha gente cree que es demasiado caro para un café, atrás subyace la idea de que no vale la pena pagar más por la experiencia ¡es un simple café!

Si es tu caso, la estrategia para contrarrestar, está en resaltar el valor, no el precio. Muéstrale todos los beneficios que está ganando contigo y que aún no ha visto.

2. Riesgo Funcional. Un consumidor te rechaza cuando duda de que tu producto funcione adecuadamente. Puede ser por el material, por la tecnología o por el país de origen. Las personas que buscan calidad y funcionalidad son las más sensibles

Por Ejemplo: los diseñadores creen que las computadoras de apple son las mejores para diseñar, otros creen que “Los productos chinos son de muy mala calidad” y hay quienes creen que el “Acero inoxidable” es el mejor material para cocinar porque no libera sustancias tóxicas.

La estrategia para evitar el riesgo funcional es enfocarte en la eficiencia, muestra resultados reales y ofrece garantías. Haz que tu cliente se sienta seguro.

3. Riesgo Físico. Sucede cuando rechazan tu producto porque creen que es peligroso. La preocupación es por la salud o la seguridad del cuerpo: antes de comprar se preguntan si el producto puede hacerles daño, a veces, no es cierto, pero si lo creen, da igual.

Las personas con mayor riesgo de enfermarse, los que caen en efectos placebo o los de tercera edad son los más sensibles. Aplica en alimentos y bebidas o en componentes de fabricación, por ejemplo, existe la idea de que el teflón de las sartenes genera cáncer, existe la creencia de que las bebidas energizantes pueden generar infartos, que el alcohol o el tabaco generan impotencia sexual. Por lo que la estrategia consiste en generar seguridad, sé transparente con tus procesos y elimina la percepción de riesgo con evidencia clara.

4. Riesgo Social. Sucede cuando tu cliente rechaza lo que vendes porque no quiere que lo juzguen o lo discrimine por usar tu marca. Lo que está en juego es la autoestima y la confianza en sí mismo, por lo que, las personas inseguras son las más sensibles ya que buscan aceptación. Aplica en productos con mucho valor simbólico como la ropa, por eso muchas personas del mismo segmento terminan por vestirse prácticamente igual.

Ahora los vehículos eléctricos significan status. ¿y qué tal con las filias deportivas? yo jamás le iría al América. En este caso la estrategia será siempre ayudar a tu consumidor a mirar el lado simbólico de tu marca y tu producto. Conviértela en una declaración de identidad.

5. Riesgo Psicológico. Aparece cuando el consumidor debe tomar una decisión importante y duda si tú eres la mejor decisión. Quiere evitar el dolor por haberte elegido.

Cuando debes decidir en qué universidad estudiar o dónde hospedarte las próximas vacaciones, aparece un sentimiento de culpa porque toda decisión importante implica renunciar a otras alternativas igual de atractivas y la duda aparecerá irremediablemente. Las personas inseguras e indecisas son las más sensibles porque está en riesgo la estabilidad emocional, por ejemplo, cuando te aparece la idea de que habría sido mejor elegir un hotel de cadena y no un “Airbnb” o que debiste hacer tu compra por AMAZON y no por Mercado Libre.

Las estrategias para contrarrestar son las que reafirman la autoestima del consumidor y minimizan el conflicto interno mediante la validación externa de influencers, con casos de éxito, con políticas de devolución que eliminen sentimientos de culpa o enviando mensajes postventa que refuercen la buena elección

¿Te das cuenta? Cada “no” que recibes no es un rechazo a ti como emprendedor… Es una percepción. Una idea que vive en la mente del cliente… y que puedes cambiar.

Pero ojo: No se trata de suponer. Se trata de investigar. De entender qué piensan realmente tus clientes sobre lo que ofreces.

Si te interesa un estudio cualitativo que te dé claridad sobre esto, contáctanos en www.certeza.com.mx

Para vender más… hay que entender mejor.

Y recuerda: Nosotros te damos certeza en cada decisión.

JORGE TORRES

LA ACTITUD DE TU TARGET AFECTA LA VENTA DEL PRODUCTO

¿Has notado que tienes una gran actitud con aquellos productos o marcas que sueles preferir, o bien, que tienes una mala actitud con aquellos que rechazas o que prefieres no comprar?

Lo mismo pasa con tus consumidores, por eso, el crecimiento o la caída de tus ventas si bien se puede deber a múltiples variables, en gran medida responde a la actitud que la gente tenga hacia tu producto o hacia tu marca, esto es, si la gente presenta buena disposición mental o emocional sobre aquello que vendes.

La conducta o bien, la disposición hacia aquello que vendes depende de lo que el consumidor piensa o siente ya sea sobre tus productos, sobre tu marca, sobre tus precios, sobre el diseño interior de tu tienda o incluso sobre dónde se ubica tu punto de venta.  Es como el filtro con el que interpreta la realidad y este filtro puede ser positivo, negativo o neutro, pero con seguridad afecta sus decisiones, su comportamiento y sus interacciones.

Se vuelve pertinente entonces, preguntarnos ¿cómo se forma la gente una actitud?, ¿cómo nace esa buena o mala disposición hacia lo que vendes? Y si tienes manera de influir en ella.

La actitud se forma bajo tres componentes:

Uno es de orden cognitivo, es decir, la actitud o la disposición que la gente se forma sobre lo que vendes, depende de lo que sabe, pero sobre todo lo que cree acerca de ti y de tus productos, no importa si lo que cree es verdad o no, lo importante es que esa ideología está influenciando su conducta.

Si sabe que cuentas con características o con rasgos importantes para resolverle una necesidad, entonces creerá que eres favorables para él y te evaluará como una buena opción, acto seguido desarrollará sentimientos positivos sobre tu marca y sobre tus productos. Si no logra percibir que los rasgos de tu producto le pueden resolver adecuadamente la necesidad, entonces pensará negativamente sobre ti y no te considerará como una opción viable, desarrollando sentimientos negativos hacia tus productos, es así como nace el segundo componente de la actitud, el afectivo. que obviamente refiere a lo que un consumidor siente por el producto. En suma, lo que crea y lo que sienta repercutirán en el tercer componente, el comportamiento: que se traduce en las intenciones de hacer algo con el producto, como el hecho de aceptarlo, adquirirlo o rechazarlo.

Por lo que te he explicado hasta ahora sabrás que es de vital importancia que identifiques primero a quién le vendes, esto es, quién es tu público ideal, qué edad tiene, cuál es su género y su nivel económico y cultural porque estos 4 rasgos influyen en lo que va a creer y a sentir sobre tus productos. Esto es tan claro como que hace 20 años probablemente no pensabas ni sentías lo mismo que ahora por algunas marcas y productos.

Una vez que identificaste a tu target, detecta cuáles son los atributos sobresalientes que la mayoría de los consumidores toman en cuenta al momento de evaluar un producto como el que vendes considerando también su ponderación, esto es, cuáles atributos aprecia por encima de los demás. Si tu público ideal tiene claro cuáles son los atributos esenciales para valorar un producto como el que vendes, tu tarea es más sencilla porque solo deberás reforzar esa información mediante comunicación mercadológica. Pero si la investigación te revela que tu público ideal tiene información equivocada deberás corregirla y si de plano no tiene información entonces deberás educarlo para que aprenda a valorar lo que vendes, también a través de comunicación mercadológica, porque si no lo haces tú, tu competencia lo hará, pero lo hará mostrándote como la opción menos atractiva.

Lo que puede alimentar el elemento cognitivo que da lugar a una buena actitud es explicar los rasgos o las características que tiene tu producto a diferencia de otros competidores en el mercado y demuestra cómo esos rasgos resuelven mejor una necesidad, eso equivale a exponer dónde está la conveniencia de lo que tu vendes.

El componente emocional lo puedes enriquecer a través del diseño del envase, el diseño de tu punto de venta o a través del atractivo diseño de la publicidad, es decir, a través de la experiencia de compra.

Hay marcas que estimulan una buena actitud hacia su marca centrándose en el elemento emocional como lo hace McDonalds a través de la cajita feliz, amplia el regalo y anestesia la hamburguesa sabiendo que no son la mejor carne, ni el mejor pan. También estimula la emoción ampliando el tamaño con la “BIGMAC” 

De la misma manera lo hace el “Huevo kínder Sorpresa” anestesia la calidad del chocolate porque no es un chocolate de calidad y amplifica el regalo. 

Pero hay opciones como la de “Carl Juniors” que potencian la parte racional ampliando los rasgos de la carne tipo -angus-, el queso, el pan y los aderezos porque sabe que esos son los rasgos que más ponderan los amantes de las hamburguesas.

El desafío mercadológico está en saber aparear ambos niveles como lo hace la marca “Santa Clara” que trata de generar buena actitud hacia sus productos desde el elemento cognitivo, al mostrar que sus productos son 100% de vaca, sin colorantes ni saborizantes artificiales y enriquecidos con vitaminas “A y D” mientras apela al delicioso sabor de sus helados para estimular el componente emotivo.

Formar una actitud muy positiva y perdurable hacia tus productos, se traduce en lealtad y se arraiga al consumidor de una manera tan fuerte que es difícil de debilitar. Una actitud ligeramente positiva da cuenta de un consumidor dispuesto a abandonar cuando aparezca algo mejor. Por tanto, una actitud equivale a un grado de compromiso.

Una actitud con bajo compromiso registra un nivel básico, y se le conoce como el nivel de Conformidad, ¿es una actitud favorable? si, pero es débil, y sucede cuando el consumidor se sirve de un producto solo para obtener recompensas, justo como sucede con la cajita feliz de McDonalds o el “Huevo Kinder-sorpresa”  ¿lo seguirías comprando sin el juguete?

El nivel de identificación, presenta una actitud con mayor grado de compromiso porque la gente suele tener mayor compromiso hacia aquellas marcas y productos que le permiten mostrar quiénes son o quiénes aspiran a ser. Cuando un producto le permite a la gente ajustarse a sus expectativas se genera mayor arraigo hacia ellas, como lo hace esta versión de I-Phone apelando al “Poder” como estilo de vida. O como lo hacen la marca “El Palacio de hierro a través de sus mensajes publicitarios. 

Y el tercer nivel es el de Internalización, aquí el nivel de involucramiento con la marca y sus productos pretende arraigarse de forma más profunda al tratar de vincularse con el sistema de valores que impera en un tipo específico de consumidor, como lo intenta hacer la marca “Tecate” al dirigirse a un tipo de público que siente que beber la cerveza directo de la botella y no en tarro o rechazar la idea de subir lo que comen y beben por redes sociales es parte de sus valores personales.

Como puedes ver, detectar el tipo de actitudes que hay atrás de tus productos o encontrar la mejor manera de estimular una buena actitud hacia ellos, no es algo que se pueda suponer, sino algo que se debe investigar mediante estudios cualitativos, hasta encontrar cómo percibe la gente aquello que vendes, cómo lo valora y cómo responde emocionalmente hacia ello.

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JORGE TORRES